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国美竭尽全力 从顾客出发
2011年7月2日，顾客宋先生在国美电器吉林大街店购买了一台42寸三星彩电，但在2012年1月份的时候，顾客发现电视屏幕出现问题，顾客宋先生马上与三星电视厂家售后取得联系，经三星厂家售后上门鉴定，此机确实属于性能故障，当时三星厂家售后表示此机电视屏需从三星总厂邮寄至吉林售后方能给其更换。但由于临近过年，顾客担心影响过年收看电视节目，心中十分焦急来到门店，顾客找到国美吉林大街店朱店长说明了此情况，并表示要求更换新机，但按照国家三包法规定，由于顾客购买时间已超出15天，此情况不符合换机条件，经店长多次与厂家售后协调，三星厂家表示，顾客此情况只能进行维修。但为了消除顾客所担心的在春节期间无法正常收看电视节目的疑虑，朱店长也积极为顾客联系厂家为顾客提供了一台备用机，以便顾客在春节期间正常收看电视节目。
在得知了厂家的回复后，顾客也就此问题咨询了吉林市工商局的相关人员，消协的吴办事员也向顾客详细解释说明了国家三包法的相关规定，并耐心的向顾客解释此种情况确实不符合退换的条件，最终经市工商局人员及国美电器的共同努力下，最终三星厂家同意为顾客更换新屏，同时考虑到顾客在过年期间无法正常收看电视节目，国美电器也积极与厂家售后联系，厂家也同意先行借出一台32寸电视为顾客过年期间暂时使用，后经门店多次与厂家售后方沟通，厂家紧急调货，新屏于几日后到货，售后及时上门为顾客进行更换，最终顾客对此处理结果表示了理解和满意。
顾客在商品或服务出现问题时，时常抱怨我们的商品，指责我们的服务，顾客的不满意比什么都重要，客户服务已经成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，而顾客的不满、抱怨、投诉是企业接触顾客的核心环节，更是企业能否通过提升服务水平走向成功的分水岭，是提升企业服务水平的关键，作为最大的商业连锁企业，我们应该更注重顾客的每一个投诉，及时、有效的帮助顾客解决，获得顾客的最大化理解和认可。