用微笑“征服”希尔顿

　　中国女孩成了纽约希尔顿酒店顶尖“金钥匙”

　　我，出生在甘肃兰州一个知识分子家庭。大学毕业后，前后左右看一看，发现许多同学都在准备出国读书。我也按捺不住了，眼瞅着职场上已是硕士满天飞，自己区区一个本科文凭又有几许含金量呢？不拿个MBA之类的硬本本儿撑着，将来想干大事业可有点底气不足。于是，2001年7月，我也加入到“出国镀金”的队伍，成了美国一家酒店管理学院的留学生。2004年，我在纽约拿到硕士文凭后，选择了进入美国的酒店业，向老外学习更多的科学管理经验,以便将来回国谋求更好的发展。

　　或许是幸运之神格外眷顾，当年8月份我从网上得知，纽约的希尔顿酒店正在招聘雇员。希尔顿酒店可是全球酒店业中的“大哥大”，对我极具诱惑力。于是，当天我就把个人资料用Email发给了希尔顿酒店人事部。三天后，我接到了面试通知。

　　那是一个阳光如瀑的日子，我来到纽约最繁华的第五大街。希尔顿酒店这幢气势恢宏的大厦，就矗立于这条街上。我看到进出希尔顿酒店的皆是绅士、富商和上流社会名媛，连酒店的接待人员也是清一色的俊男靓女。

　　面试时，主考官问了我不少问题，比如“当你遇到客人的性骚扰时会怎样处理？”、“如果应聘成功，你觉得自己应该拿多少薪水？”最有趣的是，乐观测试也是颇具“希尔顿色彩”的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的成长尤为重要，悲观者遇挫时总是垂头丧气，乐观者往往会把工作完成得更出色。幸好，我是个超级乐观主义者。面试结束后，主考官说：“或许你的测试答案不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑，这正是希尔顿酒店需要的，我们决定录用你。”那一刻，我仿佛听到了天籁般的美妙声音。

　　就这样，我成了希尔顿酒店的一名前台咨客，月俸6000美金。第一天上班，我就在更衣室惊讶地发现，衣架上竟挂着几套袖口烫印着我名字的工作服。好新鲜！希尔顿酒店对员工的体贴入微由此可见。令我特别惊奇和激动的是，每个同事来上班时都显得精神抖擞，并且面带迷人的微笑不时地说着“早上好”，让人情不自禁地觉得：生活充满生机和希望！

　　在希尔顿酒店走廊的墙壁上，随处可见这样一句话：“今天你微笑了吗？”起初，我对此有些迷惑，微笑的“魔力”真有那么大吗？为什么希尔顿酒店一再要求员工“微笑服务”呢？后来了解到这家酒店创始人希尔顿先生的传奇人生，我才恍然大悟。

　　康拉德·希尔顿先生1887年生于美国新墨西哥州，父亲去世时，只给年轻的他留下5000美元遗产。希尔顿拿着这笔钱，只身去得克萨斯州开了家小旅馆。他每晚都要去火车站接客，还亲自为顾客端洗脚水。经过多年打拼，这位商界奇才的资产滚雪球般变成了几百亿美元！而他的成功秘诀就是信奉“微笑是一种力量”，它能给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿先生曾说：“假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进只有豪华气派而不见人情味的地方。”

　　初当“金钥匙”，感受服务的精髓

　　初入希尔顿酒店，我感觉自己好像来到了“联合国”，眼前各种肤色、各色人等会聚一堂。在酒店门口为你开车门的是俄罗斯移民，在柜台为你办理入住手续的是个华裔，在房间打扫清洁的是墨西哥人……透过酒店这扇窗口，你就能感受到美利坚这个移民国家特有的包容性。

　　刚开始，我主要负责接待各国来宾。这份工作让我有一种如鱼得水的感觉，因为我喜欢观察人、琢磨人，时间长了，就成了半个心理学家：有的人一看是巨商大贾，你就得给他推荐尊贵的餐厅和豪华包房，订最好的车；有的人深藏不露，那你就含蓄一点；美国人比较随和，也希望你别太拘谨古板；日本人彬彬有礼，你也得绷着点；俄罗斯人粗犷豪爽，你只要像老朋友般对待他们就一切OK……每天见不同的人，讲着不同的语言，这真是一个锻炼自己的好机会。尤其一忙起来，左手接一个电话，右手接一个电话，同时还跟路过的熟客点头打招呼，这样的日子令我倍觉充实和快乐！

　　2005年3月，我以出色的表现征服了上司挑剔的目光，希尔顿酒店为我颁发了令自己梦寐以求的金钥匙。能够把这对交叉的金钥匙别在自己衣领上，对所有酒店里的高级服务人员而言，都是一种至高无上的荣誉。因为它是国际公认的、作为豪华酒店接待员的最高级别！成为“金钥匙”后，我的薪水当月就翻了一倍。

　　当年7月份，我又被从前台调到豪华客房部工作，直接负责贵宾们的饮食起居。刚调到这个部门不久，我就有幸接待了韩国三星公司的一位“实权人物”。虽是韩国乃至世界知名的大企业家，这位50多岁的朴先生却不会“摆谱”，待人和蔼可亲，很快我就和他熟稔起来。

　　朴先生说，他每次来美国必定住进希尔顿酒店，20多年来从未有过改变。不仅如此，他父亲生前也是这里的常客，他的儿子每次出差到美国，下榻时同样会直奔希尔顿酒店。三代人都能成为这里的“铁杆顾客”。我禁不住试探着问：“您觉得这家酒店在哪些方面做得与众不同，并吸引着您呢？”朴先生笑着说，它让我明白了什么样的服务才是真正的服务，而不是停留在口头的东西。继而，他给我讲了一段自己在希尔顿酒店的“神奇经历”：

　　第一次住在希尔顿酒店，朴先生清晨一开门，一名漂亮的服务小姐微笑着和他打招呼：“早，朴先生。”“你怎么知道我姓朴？”“朴先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”朴先生心里很高兴，又乘电梯到了一楼。电梯门一开，又一名服务小姐站在那儿，“早，朴先生。”“啊，你也知道我姓朴，你也背熟了上面每位客人的名字？怎么可能呢？”“朴先生，上面打电话说你下来了。”这时他才发现，希尔顿酒店的服务小姐腰上都挂着小巧玲珑的对讲机。接着,这位小姐带朴先生去吃早餐。餐厅的服务人员为他上菜时，都称呼他朴先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，他就问：“中间这个红红的是什么？”这时他注意到一个细节，那个服务小姐上前看了一下点心，又后退一步说那是新西兰产的一种水果。“那么旁边这一圈黑黑的呢？”小姐上前看了一眼，又后退一步，再告诉他那黑黑的是什么。服务小姐之所以后退一步，是为了防止她的口水溅到菜里。

　　还有一次，在纽约希尔顿，朴先生退房离开时，酒店的“金钥匙”微笑着说：“谢谢您，朴先生，真希望第9次再看到您。”第9次再看到？原来这是他第8次光临希尔顿酒店，自己早记不清楚了。

　　之后有3年时间，朴先生一直没遇上需要他亲自来美国出差的机会。有一天他收到一张卡片，发现是纽约希尔顿酒店寄来的：“亲爱的朴先生，3年前的6月18日您离开以后，我们就没有再看到您，酒店全体员工都很想念您，下次到美国一定要来看看我们。”下面写的是祝生日快乐！原来写信的那天正是朴先生的生日。“希尔顿被公认为世界上服务质量第一的酒店，这点，我深信不疑。”讲到这里，朴先生显得很动容。

　　最令我大开眼界的是，我们酒店一直沿用希尔顿先生独创的“站立式会议”。办公室中召开的会议，一般都是坐在椅子上的。但是，希尔顿先生认为，坐在舒适的椅子或沙发上品着咖啡开会，会浪费不少时间，大家的精力也不够集中。为了消除这个弊端，希尔顿酒店开会时，会议室里既没有桌子，也不见椅子，会议主持者将所准备的公开资料分发给我们以后，大家就站在原地，热烈地交换意见。科学证明，人的大脑最活跃的时候是在站立状态下，这种“站立式会议”不仅可以节约时间，而且效率极高。与各国富豪打交道，

　　学到的是智慧

　　作为酒店里的“金钥匙”，我必须是万能的，必须想方设法满足客人的一切要求。从帮他们修拉链到订音乐会的票，从预约牙医、提供旅游线路到订豪华轿车，从空运货物、寄包裹到去机场接亲友……繁杂得出乎想象。但你绝不能对客人说“你可以到这个部门去订票，打那个电话找牙医”。永远也不能说“Sorry I can?蒺t(对不起，我办不到)”，你得说“OK，no problem(好的，没问题)”，然后调动各种办法和关系网，把事情办完美了。

　　此外，“金钥匙”还得学会应对“突发情况”。比如影视圈的颁奖典礼时常在希尔顿酒店举行，如果有位女明星要你在20分钟内，帮她买到特殊品牌的化妆品或用来修饰的假发，你绝不能用21分钟，否则就会影响这位名人在随后的颁奖典礼上准时“闪亮登场”。

　　2005年8月的一天，来自法国的珠宝师约翰先生下榻在希尔顿酒店，准备参加第二天纽约的一场珠宝拍卖会。当晚，他看着自己的拍卖品突然心血来潮，觉得如果在那条钻石项链上多镶两颗宝石，就显得更完美了。于是，约翰委托我连夜去帮他买那种宝石。可由于他要的宝石颗粒极小，颜色又很奇特，我几乎搜遍了纽约所有的金店和珠宝行，都没有找到。这时，我决定到互联网上碰碰运气。一番苦苦搜寻之后，还真查到了相关信息———迪朗达克州一家宝石加工厂有这种货！与对方取得电话联系后，我迅速开着自己的车子，向200英里外的迪朗达克州赶去。天色蒙蒙亮时，自己总算怀揣着两颗价值8200美金的宝石回到了酒店。约翰先生看后高兴地说：“没错，就是这种宝石。真有你的！”尽管一夜未睡，但听说他的那条项链镶上两颗宝石后，当天在纽约拍出了好价钱，我还是替这位远道而来的客人感到高兴。

　　由于我服务热忱、办事能力强，一些熟客还成了我的朋友。每天在与那些富豪、明星、政要之类的贵宾打交道的过程中，我也学到了许多即使在哈佛大学也永远学不到的东西。

　　一位欧洲的石油巨商经常光顾希尔顿酒店，但每次来他都选择最普通的客房住。在酒店吃饭时，每当“消灭”掉一盘主菜，这位富豪还会用面包把盘中的菜汁擦擦送进嘴里，将盘子揩得光可鉴人。事实上，西方人吃净盘中餐是正常现象，不爱吃的菜可以不要，要了最好吃得干干净净。彼此熟悉之后，我不由好奇地问他：“您儿子下榻希尔顿酒店时都会住总统套房，富甲一方的您为什么还如此节俭呢？”这位石油大亨幽默地说：“因为他的爸爸是亿万富翁，而我爸爸是农民……”

　　无独有偶，美国加州的斯汀娜女士是一家化妆品公司的老总，身家几千万美金。每逢来纽约度假，她都会住进希尔顿酒店。令人惊讶的是，这位漂亮的美国富姐并不穿名牌时装，路易·威登和夏奈尔似乎离她很遥远，她最爱逛跳蚤市场和打折服装店，遇到超市搞促销活动，斯汀娜买起降价商品比谁都疯狂。她的观点是，节俭就是赚自己的钱，如果连自己的钱都赚不回来，又怎么有能力去赚别人的钱呢？如果你认为斯汀娜“很小气”那就错了，她和许多美国富人一样，认为“在巨富中死去是一种耻辱”。她对公益事业怀有极大的热情，迄今为止已经向社会捐出了1100多万美元，据说这是她全部财富的三分之一。美国商人就是这样，他们信奉“节俭是一种美德”，但绝不会沦为金钱的奴隶。

　　在与希尔顿酒店中形形色色的客人打交道的过程中，我也渐渐变得成熟、练达起来，并学会了感恩生活。从做“金钥匙”那一天起，我就把希尔顿先生的一句名言烙在了心底：“不要回头看，在你回头的瞬间，就会有人超过你。”如今，我已经成为酒店的顶尖“金钥匙”，年薪已提升到了13万美金。

　　虽然我至今也没有大富大贵，但我坚信，凡是在希尔顿酒店工作过的人，无论结局如何都是赢家，因为赢得了属于自己的这份特殊的、财富般的经历。

　　夏晓芙(口述)李云龙(整理）